老人ホームの苦情について

■　介護にかかわる苦情・相談

・介護について家族の希望をなかなか聞いてくれない
・ヘルパーが頻繁に替わるため、入居者が顔なじみのヘルパーをつくれず困っている
・ヘルパーの数が少なくいつも忙しそうにしている、いざというときに対応できるか疑問だ
・夜間、頻繁にナースコールが鳴るため、すぐに対応してもらえない入居者がいる
・ベッドに縛り付ける等の身体拘束をしている

（介護保険法では、入居者又は他の入居者等の生命身体を保護するため緊急やむを得ない場合を除いて身体拘束をしてはいけないと規定しています。身体拘束とは、その人に意に反して自由な行動を制限する行為で、ベッドや車椅子に縛る、ベッドから降りられないように完全に柵や壁で囲む、皮膚を掻きむしらないようミトン型の手袋をはめる、脱衣を制限するためにつなぎ服を着せる等です。施設は、やむを得ず身体拘束する場合は、あらかじめ非代替性、一時性、切迫性の３つの要件についてそれぞれ検討し、その経過及び結果を記録するとともに家族等に説明します。また、拘束の実施に当たっては、その態様及び時間、その際の入居者の心身状況、緊急やむを得なかった理由を記録しなければなりません）

■　施設の姿勢・応対にかかわる苦情・相談

・施設長の対応が不誠実で、意見や要望を言っても聞き流すだけで改善しようとしない
・意見や要望を言っても返事がない
・運営懇談会の議事録に、発言内容が載っていない、もしくは発言の一部分しか載っていない
（施設にとって都合の悪い発言は文書に残さない）

■　入居一時金や月額利用料にかかわる苦情・相談

・介護内容や施設の対応が不適切なために入居後数ヶ月で退居せざるを得なかった
・施設の落ち度のため、入居一時金が全額戻ってくるものと思っていたが、入居時に一括償却さるという契約書を盾に相手にしてくれない

■施設運営にかかわる苦情・相談

・当初説明された以上に介護の費用がかかる
・担当のヘルパーを複数つけると説明されたが、実際には１人しかつかなくなってしまった
・経営が傾いているという話を聞いた
・入居してからかなり経つが、「特定施設サービス計画書」が交付されていない

（介護保険法の規定で、施設と介護保険のサービス提供契約を結んだ場合は、施設は介護等に対する希望を取り入れて、生活していく上での課題や援助の長期目標・短期目標、サービスの内容、頻度、１日の時間割等の案をつくって入居者やその家族に説明し、同意を得て交付します。この特定施設サービス契約書に基づいて介護サービスが提供されるので、施設は必ず作成していなければなりません）

■設備にかかわる苦情・相談

・洗面所のお湯が出ない。（配管が通っていない）
・廊下に手すりがない。